Een conflict met een klant is nooit leuk. Maar vaker ligt het probleem niet zozeer bij het conflict zelf, maar bij het slecht managen van het conflict. Het trainen van medewerkers met het meeste klantencontact op het gebied van conflicthantering is dan ook van groot belang voor duurzame relaties.
Het is logisch dat veel mensen op een negatieve manier tegen conflicten aankijken: de meesten van ons hebben slechte herinneringen aan conflictsituaties. Dit komt waarschijnlijk doordat een conflict altijd een ongemakkelijke gebeurtenis is. Je moet de confrontatie aangaan met iemand die het niet met je eens is en iets anders wil bereiken dan jij.
De gevolgen van een conflict kunnen echter heel positief zijn. Zo worden bijvoorbeeld goede beslissingen genomen op basis van zoveel mogelijk uiteenlopende informatie en dus ook op basis van de verschillende standpunten van medewerkers. Onderzoek naar teamprestaties heeft uitgewezen dat in teams waarin de meningen niet of nauwelijks uiteenlopen, men het snel met elkaar eens is en daardoor zelfvertrouwen krijgt, maar de besluitvorming niet altijd even goed is. Dit heeft te maken met het effect van 'groepsdenken', zoals psychologen dat noemen.
Bovenstaande geldt voor alle relaties op het werk. Als wij het hebben over conflicten op de werkvloer, denken mensen meestal aan een slechte verstandhouding met de werkgever of met 'lastige' collega's. Maar veel klanten vragen ook advies op het gebied van conflicten met klanten. Relaties met klanten vertonen namelijk veel van de klassieke tekenen van een conflict: beide partijen willen zoveel mogelijk voordeel uit de relatie halen, maar beschikken doorgaans niet over dezelfde informatie en communiceren slechts in beperkte mate met elkaar. Je zou daarom kunnen denken dat al dit soort conflicten prestatiegericht en negatief zullen verlopen. Soms is dat ook zo: als een organisatie alleen kortetermijnrelaties onderhoudt met zijn klanten en weinig transacties met een klant heeft, hoeft men zich niet zo druk te maken over ontevreden klanten.
De meeste organisaties zijn echter actief op terreinen waar het veel moeilijker en kostbaarder is om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. In zulke situaties is het de investering waard om eens goed na te denken over hoe men omgaat met ontevreden klanten. De strijd met hen aanbinden levert meestal niets op en het negeren van de klanten zal op den duur leiden tot het verliezen van deze klanten. In plaats daarvan moeten de medewerkers met de meeste klantencontacten leren een andere strategie te volgen, waarmee zij goede, duurzame relaties met klanten kunnen aangaan en dus ook op langere termijn de vruchten kunnen plukken van het feit dat zij precies weten wat de klant wil.
Ook aan de kant van de klant zal een goede verstandhouding gewaardeerd worden. De afhandeling van problemen door de leverancier heeft altijd een grote impact op een klant, of dat nou positief of negatief is. Als het meningsverschil verkeerd wordt aangepakt, zal de relatie een deuk oplopen en zal de klant erover denken ergens anders zijn geld te gaan besteden. Als de situatie echter naar tevredenheid wordt afgehandeld, zal de klant zelfs meer vertrouwen krijgen in de organisatie, omdat hij het gevoel heeft dat het bedrijf zijn wensen serieus neemt en dat eventuele toekomstige meningsverschillen ook goed in overleg zullen worden opgelost.
Er zijn echter verschillende factoren die een goede oplossing in de weg kunnen staan. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een gebrek aan zelfvertrouwen of aan vaardigheden waardoor problemen met een klant worden vermeden of de durf om een klant te corrigeren ontbreekt. Dat is in beginsel niet gek. Een conflict met een klant is immers nooit leuk. Maar vaker ligt het probleem niet zozeer bij het conflict zelf, maar bij het slecht managen van het conflict. Het is daarom belangrijk dat medewerkers die aan de voorkant van de organisatie werkzaam zijn, worden getraind op het gebied van conflicten met klanten.
